Actuaciones de un Community Manager

Responder rápido

Intenta contestar lo más rápido posible, en caso de una queja especialmente, las quejas deben ser atendidas con prontitud para evitar que estas lleguen a convertirse en virales, una vez se han extendió por la red es mucho más difícil calmar a las masas, y evitar que esto se retwitee, o se comente o reenvíe.

Atiende las quejas

Las quejas deben siempre ser atendidas, incluso las más disparatadas para evitar que nuestra imagen sea percibida como de pasividad, el silencio en las redes, en muchos casos puede ser malinterpretado, para evitar que esto sucede, hay que prestar atención a las quejas, ponerse en lugar de la otra persona, y disculparse cuando sea necesario.

En las redes sociales la soberbia y el orgullo nos lo hemos de guardar para nuestra vida privada, en caso de tenerlos, siempre hay que emplear lenguaje humilde y sencillo, puesto que da sensación de proximidad, nunca se debe emplear uno que sea excesivamente técnico, aunque vaya dirigido al usuario que pensamos que lo va a entender, porque si él lo entiende, pero los demás no, no hemos solucionado el problema de la viralización.

Dirígete por el nombre y emplea lenguaje cercano

Siempre que puedas dirígete al usuario por su nombre, pues da sensación de proximidad, de acercamiento, y eso siempre gusta, pues la persona lo percibe como si la estuvieras atendiendo a ella sola.

El lenguaje especializado sería útil en el caso de que la conversación que estamos teniendo fuera un privado con la persona oportuna, en este caso no habrá problema. Lo más importante en comunicación es entender al usuario, pero también hacer que nos entienda.

Deriva al usuario a un privado, cuando sea necesario

A veces para evitar que una situación se haga viral en la red, lo mejor es intentar dirigir la conversación hacia un privado, para intentar que el problema se expanda, y digo a veces porque cada caso es particular, a veces cuando hay una explicación que dar, que es muy categórica, una explicación con pruebas que demuestran que tenemos razón, se debe hacer saber públicamente, para que nuestra comunidad tenga conocimiento de ello, que perciba que hemos solucionado el problema,  en comunicación hay una máxima que es que hay que hacer las cosas bien, pero que debe saberse, debe conocerse.

Se cordial y amable

Intenta nunca perder las formas, es más si no estás en condición de escribir porque estas en estado de exaltación o con cabreo, no escribas, date un tiempo, respira, cálmate un poco y piensa, nunca se debe escribir en caliente, sino, lo más seguro es que luego haya que retractarse y pedir perdón. ¿Cuantas celebrities, periodistas, políticos, o personas famosas en el momento escriben algo inadecuado?, si nos equivocamos luego vamos a tener que arreglarlo, y es peor.

Dicen que en oriente hay algunos pueblos en el que dos personas empiezan a discutir, a veces la conversación sube de tono, y el primero que le da una torta al otro pierde la discusión, pongo este ejemplo, porque el enfado nunca lleva a una persona a nada bueno, enfadados a veces decimos lo que no queremos y de forma incorrecta, por eso hay que intentar ser menos apasionado en cuanto a temas laborales, (y no estoy diciendo que sea fácil), hay que poner cierta distancia

Las quejas, una oportunidad de mejora

Un aspecto positivo es que las críticas y las quejas nos las podemos tomar como un aprendizaje, como un ejercicio de diplomacia en el cual podemos aprender a ser más sutiles y diplomáticos, contestando de forma avispada e inteligente.

Disculparse

Si te has equivocado, pide disculpas, no merece la pena tener mala imagen por un error cometido, bien sea por un fallo en un producto, un servicio, o una mala atención al cliente, el que se disculpa demuestra ser humilde y reconoce su error, lo cual es bien percibido.

Una disculpa a tiempo evita muchas crisis, de todo tipo.

El humor a veces es efectivo

A veces servirnos del humor puede ser una táctica muy buena, recuerdo que un usuario de una red social de contactos, se quejaba de que una chica no le hacía caso, y escribió que le había enviado 250 mensajes a la chica con la que quería ligar, se estaba quejando, y el Community Manager de la empresa de la red social le contestó: “A lo mejor hubieras tenido más suerte si en vez de enviar 250 mensajes a la misma chica hubieras enviado 250 mensajes a diferentes chicas”.

Al usuario le hizo gracia, pues no hubo más quejas, pues fue un modo divertido de hacerle ver que se estaba equivocando.

Intenta no crear tormentas

Gestiona los problemas, no los crees, como Community Manager estas empleado para calmar tormentas y tempestades a nivel mediático en un entorno digital, por muchas ganas de contestar de forma descortés, no te des el gustazo, porque no va a ser efectivo, más de un Community Manager ha sido despedida como consecuencia de una mala contestación, así que no caigas en la tentación de decir lo que piensas.

Tiempo para generar contenidos

Para conseguir contenidos de calidad, si la musa de la inspiración está a nuestro lado, a veces es muy fácil, pero a veces no es tan sencillo y tenemos que tomarnos nuestro tiempo para pensar en que vamos a publicar, y si vamos a poner una foto o no, por eso es importante dedicarle el tiempo adecuado a cada publicación, pensar en su contenido, y el lenguaje que vamos a emplear, 20 minutos de media pueden ser un buen tiempo para generar buen contenido.

Eres la cara de la empresa en las redes sociales, ojito con lo que publicas

Piensa que en las rede sociales tienes una gran responsabilidad, eres la cara de la empresa a nivel digital, porque eres el que publica y conecta con tu comunidad, por este motivo siempre debes tener en cuenta, que en cierto modo eres el máximo representante a nivel de impacto en las redes sociales, por eso siempre debes de ir con cuidado con lo que publiques, tener muy claro el objetivo, y los resultados que quieres conseguir con tus publicaciones.

A continuacion te dejo una infografía que resume los puntos tratados,

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Espero que te haya gustado, si es así, por favor compártelo en las redes sociales, muchas gracias.

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