El Plan de Social Media

Definición de Social Media Plan:

Este documento implica la organización, estructuración y planificación de protocolos de actuación en las redes sociales, con el fin de alcanzar un objetivo definido, que se puede transmitir de forma tangible o intangible, es la base de un Plan de Social Media, el cual nos va a permitir interactuar con nuestro target, o cliente objetivo, el cual debe ser el centro de este Plan.

¿Es importante un Social Media Plan para una empresa?

Hoy en día que la comunicación online tiene tanta importancia, y puesto que nos encontramos en la era de los teléfonos inteligentes, la interconexión en la red es algo vital y necesario, compartimos vivencias a través de las redes sociales, y puesto que es un medio de comunicación en auge, es importante no perder esta oportunidad de dar a conocer nuestra empresa, producto, o servicio a través de las redes sociales.

La vía de comunicación online puede ser aprovechada por una empresa como un canal más para acceder a su target, estableciendo unos lazos de comunicación con los clientes tanto actuales como futuros.

En el mundo de internet hay un dicho: “si no estás en Google, es que no existes”, evidentemente es una exageración, pero nos lleva a la reflexión de lo importante que es tener presencia en el mundo digital, y esta nueva oportunidad de estar presente en las redes sociales no se debe dejar escapar.

Como desarrollar un Plan de Social Media

Cualquier empresa que desee tener presencia en las redes sociales debe implementar un Social Media Plan, también conocido como Plan de Social Media, pero es necesarios saber cómo llevarlo a cabo y los pasos a seguir y el orden en que estos deben ser planificados y ejecutados.

El objetivo de un Plan de Social Media

La clave de este Social Media Plan es llegar a captar nuevos clientes en las redes sociales,  fidelizar los ya previamente adquiridos, dar a conocer nuevos productos,  promover la imagen de marca, etc., de ahí que sea tan necesaria la presencia en las redes sociales, puesto que hoy en día son muy importantes.

Pasos a seguir para la elaboración de un Social Media Plan

Habrá que fijar objetivos, estrategias, tácticas, y planes de acción específicos, pero vayamos paso a paso.

¿De qué presupuesto disponemos?

Es importante saber de qué medios económicos disponemos para poder llevar a cabo nuestro Plan de Social Media, pues es lo que va a determinar cómo realizamos la inversión en publicidad en las diversas redes sociales, si invertimos o no dinero en una nueva web, y saber si hemos de externalizar estos servicios, porque en la empresa no hay nadie que cumpla los requisitos para desarrollarlo y llevarlo a cabo.

A veces lo que ocurre en una pequeña empresa sin muchos medios, es que el Community Manager se va a tener que adaptar al presupuesto sin que haya posibilidad de negociarlo, debido a las circunstancias, e incluso a veces, y en muchos de los casos no va a poder realizar todas las acciones que desearía por falta de presupuesto.

En cuanto a una gran empresa que ya dispone de un presupuesto dentro del departamento de marketing online, el tema es diferente, puesto que hay una cantidad asignada, y se tratará de gestionar esta de la manera más provechosa posible, y en algunos casos se puede hacer de más y de menos.

El análisis empresarial de la situación actual

Una vez ya sabemos el presupuesto disponible habrá que realizar una pequeña auditoria de la situación empresarial, incluyendo la parte relacionada con las redes sociales, y la presencia de esta en ellas.

Es importante saber cuál es nuestra imagen empresarial en las diversas redes sociales, el posicionamiento que tenemos en relación a nuestra competencia, el nivel de interacción con nuestros clientes y usuarios, y la fidelidad de estos.

Mucha importancia tiene conocer el valor de nuestra presencia en las redes, la percepción que tienen nuestros usuarios, la calidad percibida, tanto de nuestros productos como servicios, a través de menciones, comentarios, likes, lo cual nos llevara a conocer la imagen de nuestra marca a nivel online.

También es valioso saber cuál es nuestra imagen y reputación de marca en las redes sociales, para así poder mejorar nuestra imagen corporativa.

Análisis DAFO

Como en cualquier plan de marketing convencional procederemos al estudio de nuestras Debilidades y Fortalezas (cualidades y defectos de la compañía), y de las Amenazas y Oportunidades con las que nos podemos encontrar en nuestro mercado.

El análisis DAFO nos permite mejorar las Debilidades, intensificar las Fortalezas, evaluar las Oportunidades a explotar e intentar controlar y prever las posibles Amenazas.

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La competencia

Habrá que realizar un análisis de nuestra competencia más directa y evaluar qué acciones llevan a cabo en las redes sociales, averiguando el impacto que estas han tenido.

Observar en que redes sociales están presentes (redes horizontales, verticales o mixtas), Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, etc.

A continuación te dejo un enlace por si quieres ampliar información sobre las redes sociales, de tipo horizontal, vertical y mixto.

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Si monitorizamos las acciones de empresas similares a la nuestra, podremos obtener conocimientos que nos permitan saber cuáles les han funcionado, para luego copiarlas y mejorarlas (Benchmarking).

Auditoria en la redes sociales

  • Si se han realizado acciones en las redes sociales en el pasado será importante evaluarlas, así como el resultado de las mismas.
  • Debemos averiguar si ha habido clientes insatisfechos y quejas
  • Como perciben nuestros productos los clientes de la red
  • La calidad del servicio de atención al cliente

Definición de nuestro target o público objetivo

Uno de los errores más frecuentes cuando se empieza a trabajar la imagen de marca en las redes sociales es intentar llegar a muchos públicos, y debo comentar que esto no funciona en la inmensa mayoría de los casos, lo mejor es centrarse en un tipo determinado de cliente, porque no se puede llegar a todo el espectro, aquí es de gran aplicación el refrán “quien mucho abarca poco aprieta”.

Este motivo hace que debamos centrarnos en unas redes sociales específicas, y que no queramos estar presentes en todas, porque aparte de inútil es imposible.

Definición de nuestro Buyer persona o cliente ideal

Habrá que elaborar un perfil, de cuál sería nuestro cliente o persona ideal, que es lo que se conoce como el Buyer Persona, este es una representación en cierto modo ficticia de cómo puede ser nuestro consumidor potencial y/o final, que está basada en datos como las necesidades y motivaciones, hábitos de comportamiento, datos personales, etc. la creación de esta imagen nos sirve para ponernos en la piel de una persona que es un futuro comprador de nuestro producto o servicio, al cual debemos entender para poder llegar a él.

¿Quién nos interesa?

En la vida hay que ser práctico, y hacerse la pregunta: ¿Quién nos da de comer?, ¿quién nos compra?, ¿quién nos da beneficios?

Los clientes actuales

A estos clientes hay que seguirlos y darles atención pues son los adecuados, debemos estar en contacto con ellos, conocer sus inquietudes y necesidades, interactuar con ellos y hacerlos participes de nuestras promociones y campañas en las redes.

Futuros clientes

Los clientes potenciales son otros a los que  hay que seguir para facilitar que nos conozcan, y lleguen a ser clientes en el futuro.

Personas relacionadas con la temática de la empresa

Este tipo de perfil social, que están interesados en nuestra temática con futuros consumidores de contenidos, y es por esto que hay que seguirlos, y evidentemente generar información que les provoque engagement, “para que con el tiempo nos conozcan, luego nos quieran y nos compren”.

La figura del Influencer

Estos pueden aportar conocimientos y contenidos a nuestra comunidad, por lo tanto es bueno mantener una relación sana y cordial con ellos, pues a veces arrastran a muchos seguidores, y una crítica o un comentario positivo puede inclinar la balanza a nuestro favor o poner completamente en contra.

¿Qué objetivo u objetivos tenemos?

Debemos establecer objetivos, que deben ser realistas en relación a lo que pretendemos conseguir en las redes sociales, deben estar ajustados a un timing, y basados en cifras y datos alcanzables, ni demasiado altos, ni demasiado bajos.

Deben ser flexibles, porque si nuestra incursión en las redes sociales es la primera vez que se realiza, no siempre llegaremos a alcanzar el objetivo previsto, pues carecemos de un histórico que nos permite hacer una previsión de crecimiento futuro, al carecer de datos del pasado.

Es importante poder corregirlos y rectificarlos en función de los resultados.

Debemos poder medirlos para poder evaluar su resultado, al ser cuantificables podremos valorar si nos producen un buen ROI.

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La Relevancia de la marca

A veces existen campañas que no se dedican sencillamente a la consecución de ventas a corto plazo, sino que lo que pretenden es sencillamente mejorar la imagen de marca, y las redes sociales son un buen lugar para realizarlo.

Tal vez la campaña se centre en hacer crecer la empresa en cuanto a reputación corporativa, transmitiendo una mejora de la imagen, aumentando el valor de la marca, fidelizando clientes, e interaccionando con ellos para que se conviertan en defensores de nuestra marca.

Algunos ejemplos de objetivos

  • Incrementar el número de seguidores en 2000, a través de Facebook e Instagram en 3 meses
  • Conseguir un incremento del 20% de likes
  • Aumentar los comentarios positivos en un 15% en nuestra cuenta de Twitter.
  • Incremento de las ventas online a lo largo del año en un 10%, dividiéndolo en trimestres.

Análisis y evaluación de los objetivos conseguidos por trimestres

No es necesario esperar un año para analizar si nuestros objetivos se han cumplido, debemos establecer pequeños plazos en los que procederemos al análisis de los datos disponibles.

Para saber si hemos alcanzado los objetivos planteados debemos realizar una evaluación de estos, estudiar si la estrategia empleada fue la correcta, y si no lo fue rectificar, cambiándola.

Objetivos cuantitativos

Si hemos realizado una campaña de publicidad a través de Google Adwords, Facebook Ads, o Twitter Ads, podemos evaluar si hemos incrementado las ventas a través de estas.

Por lo tanto los objetivos cuantitativos, en comparación con los cualitativos, estos son más sencillos de analizar, en cuanto a ventas se trata, pues sabemos el incremento de ventas online consultando programas informáticos.

Los objetivos cualitativos

En caso de que hayamos establecido objetivos de tipo cualitativo como intentar mejorar la reputación online, incrementar el valor de marca, una mayor fidelización, o más visibilidad en las redes sociales (sin hacer ruido).

En este caso estos objetivos, al no ser tan fácilmente cuantificables, son un poco más complicados de analizar, porque cuando se trata de gestionar percepciones, el tema es más complicado, pero si podemos tener en cuenta el análisis de la interacción que se ha producido en las redes sociales, en cuanto a nuestras publicaciones, comentarios, etc.

A veces una herramienta de medición útil son las encuestas online, porque nos facilitan recoger información más rápidamente que en un proceso normal.

La evaluación de los objetivos conseguidos es muy importante, para saber si hemos mejorado, ¿cuánto se ha mejorado? y ¿cómo se ha conseguido?

Nuestro target

Es importante conocer el target para adecuar los contenidos y las publicaciones, y estos deben generar interes y engagement.

  • Para que nuestro Social Media Plan salga bien, la correcta eleccion del publico objetivo es vital, debemos saber a quien dirigimos nuestras acciones de marketing online, donde se halla nuestro target, también habrá que analizar los medios de los que nos vamos a servir.

Una vez se conoce el target, hay que saber en qué redes sociales se encuentra y localizarlo.

Las redes sociales elegidas

No cualquier red social es idónea, hay redes sociales a las que les sacaremos mayor beneficio que otras, por diversos motivos, hay redes sociales en las que la cantidad de contenido que podemos publicar es limitado, por ejemplo en Instagram el contenido básico son fotos, y la cantidad de texto que podemos escribir es limitado, esto no quiere decir que no sea útil, pero si nos decidimos por Instagram habrá que dedicar una estrategia específica para esta red social, para generar el impacto deseado. Podemos crear infografías o fotos muy atrayentes de nuestro producto, que luego vayan a ser compartidas por los usuarios.

Generar contenido de interés

Hay quien traslada las normas de las relaciones emocionales al mundo de las redes sociales, y el símil no es tan descabellado, al igual que en una relación amorosa, para que le gustemos a alguien, primero debe conocernos, si no nos conocen, si no saben de nosotros es imposible que le gustemos.

Segundo, que nos quieran, una vez que nos conocen debemos aportar algo que haga que la persona se sienta bien, ofrecer contenidos en la red es un método, otro sería ofrecer muestras gratuitas.

Mejor que te compren, que intentar venderte

Una vez ya nos conocen y les gustamos, tienen que querernos, que es el segundo paso, para que nos quieran debe pasar cierto tiempo y la persona debe sentirse a gusto con nosotros, es entonces cuando como se dice coloquialmente “que nos compran”, el tercer estado de la relación cliente – empresa.

Para esto debemos generar contenidos y noticias que despierten el interés, y que no resulten aburridas.

Hay un dicho que dice, cuando hables cumple estos 3 preceptos:

  • Di la verdad
  • Que el contenido de lo que dices sea útil
  • Debe ser una cosa buena, positiva sobre la que hables

En el mundo online sería bueno adoptar estas 3 normas, porque la mentira a la larga siempre se sabe, y más en las redes sociales, pretender engañar a alguien y que dure, es muy naif.

Si el contenido es de utilidad, la persona receptora lo valorará más que si es algo que no le aporta nada.

Por último, siempre es mejor una buena noticia que una mala, el mundo ya está suficientemente mal, para que sobrecarguemos a las personas con penas y pesares, hay que aportar energía positiva y optimismo.

Micro segmentar

En caso de que nuestra empresa tenga una diversidad de productos que no están relacionados entre sí, a veces habrá que micro segmentar, dependiendo de los productos, las acciones de marketing online serán diferentes, para que podamos de este modo llegar al target adecuado.

Una buena selección de redes sociales

Para la elección correcta de las redes sociales hay que tener en cuenta nuestro objetivo, la naturaleza de lo que vendemos y el target a alcanzar, estos 3 items son básicos para no perder tiempo en redes sociales no adecuadas a nuestro servicio o producto.

Una buena estrategia no tiene precio

Una vez tenemos el o los objetivos claros, habrá que diseñar una estrategia y su alcance, valorando:

  • La red social a la que va dirigida, pues cada red requiere una estrategia diferente, si bien algunas estrategias servirán para más de una red.
  • Cada cuando tiempo, con que periodicidad vamos a publicar contenido
  • El presupuesto del que disponemos para invertir
  • El lenguaje que vamos a emplear (el cual va a tener que ver con el target que pretendemos alcanzar), en comunicación hay varios puntos importantes a tener en cuenta:
  • Que vamos a decir
  • ¿Para qué? o ¿Por qué? lo vamos a decir
  • A quien va dirigida la información
  • Como vamos a transmitir nuestro mensaje, no es lo mismo hablar con un público juvenil que con uno más adulto, el lenguaje debe adaptarse a nuestros oyentes, si queremos que nos entiendan.
  • El cuándo también es importante, todos sabemos que hay días y horas que son más adecuados para cada red social, cada red tiene su momento, y hay que estar atentos a esto.

Las promos y concurso

A veces habrá que valorar si hacer promociones, concursos, encuestas, o generar eventos para acercar nuestra marca a los clientes.

La implementación, el plan de acción

Cada acción realizada debe obedecer a una parte de nuestra estrategia de comunicación en las redes sociales, debe ser calendarizada, ejecutada y posteriormente analizada para evaluar su efectividad, de nada sirve actuar sin evaluar los resultados obtenidos, para esto será de vital importancia hacer un seguimiento a través de diversas herramientas de analítica.

La monitorización

Existen diversas herramientas de monitorización para evaluar nuestras campañas en las redes, a continuación te voy a mencionar algunas:

  • TweetBinder
  • SocialBro
  • Followerwonk
  • Sociack
  • Brandwatch
  • Agorapulse
  • Buffer
  • Otras

Gestión de comunicación de Crisis de la Reputación en los Medios Online

Este es un apartado muy delicado, pues se debe tener preparado un Plan de Crisis y un protocolo de actuación, lo que se viene a conocer como Manual de Crisis, sobre este tema se podría escribir todo un dossier, pues es muy amplio, pero comentar que la base de este, es poder prever todas las posibles crisis de imagen, de identidad y riesgos que pueden llegar a producirse en las redes, pero también se deben tener en cuenta las crisis que se pueden originar fuera del mundo online, y que luego van a derivar al mundo de las redes sociales.

Que algo se haga viral es cuestión de poco tiempo, por lo cual el lenguaje del Community Manager, los comentarios que este haga y la forma en que los haga son muy importantes, especialmente en una situación de Crisis.

La confección de este documento, que a veces es un tocho, y me refiero a su amplitud, no es tarea fácil y requiere tiempo para poder prever todas las posibles crisis que pueden llegar a afectar a nuestra empresa, así como sus posibles soluciones, el personal implicado en la comunicación, y la forma en que esta se hará.

También hay que tener preparado un Gabinete de Crisis, que será el encargado de gestionar y de tomar las decisiones pertinentes mientras dura la crisis.

Análisis de resultados

Una vez realizada la campaña habrá que medir el impacto de esta, tanto en objetivos cualitativos como cuantitativos, para poder estudiar los posibles errores cometidos y enmendarlos para no repetirlos en el futuro, también deberemos analizar si la estrategia ha sido la correcta, y valorar qué acciones han sido más provechosas y han dado mejores resultados.

Habrá que valorar cada red social y campaña en particular, y si alguna ha sido un fracaso analizar el por qué, tal vez nos hayamos equivocado en la estrategia, o posiblemente hayamos elegido una red social que no era adecuada para nuestro servicio o producto.

Para medir estos resultados es importante tener herramientas de monitorización que nos permitan obtener la mayor información para proceder luego a su correcto análisis.

En resumen

Como has podido ver un Plan de Social Media tiene muchas cosas a tener en cuenta, así que si quieres diseñar uno, ya tienes una serie de pautas a seguir, si sigues los pasos anteriormente comentados no te será tan difícil.

Espero que te haya gustado, si es así, por favor compártelo en las redes sociales, muchas gracias.

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